钉钉在疫情中的危机公关妙在哪里
随着疫情在世界范围内的不断蔓延，在家办公学习的需求日渐旺盛。特别是各级各类学生在“停课不停学”的号召下，纷纷成为钉钉的主力用户，在过去一个多月的时间里，钉钉更是超越微信，成为了Appstore历史中霸榜时间最长的企业级应用。
继在被央视点赞之后，钉钉又被联合国钦点，成为全球很多国家地区进行远程教育的平台系统。
然而这个开挂的过程并非一帆风顺，众所众知，“学生出征，寸草不生”，伴随着疫情站上C位的钉钉一开始就经历了被“群打一星”的噩梦。
但这个噩梦很快被钉钉堪称教科书般的危机公关成功化解，绝地反击，仅仅是“钉钉在线求饶”的视频就赚足了眼球，一举成为公关营销的典范。
这个过程固然离不开阿里云的鼎力支持，但从心理学的角度来看，也的确妙不可言。具体来说，妙在三点：
首先，童言童语拟人化把对立变成了统一。在钉钉的求饶海报中，首先亮明自己的年龄只有5岁，接下来让少侠们“求求手下留情”，“给我在阿里粑粑家留点面子”。“求求”和“粑粑”这种模仿儿童幼稚腔调所成的叠词，从语言学和心理学的领域，我们称之为“儿向语”，听上去既真诚又可爱，属于典型的童言童语。儿向语可以引起关注的回环往复，增强对语音的感受，减轻语言压力，调动亲昵、爱怜的情感，瞬间把“少侠”们从对抗变成统一。
其次，巧用幽默文化博同情传递用户至上。钉钉“被一星”之后，并没有打出阿里的技术牛牌，而是巧妙地用其幽默文化四两拨千斤。“讨个生活而已，少侠手下留星”，堂堂阿里家的少爷，居然放低身段“讨生活”，可不可怜，同不同情？谁还忍心落井下石，分期付五星啊。更重要的是，在钉钉放下身段的同时，把阿里“用户至上”的理念表达得淋漓尽致：用户的评价关系到我们有没有饭吃啊！用户比天大的价值感就这样悄悄在用户身上附体了，在钉钉面前，我是“上帝”的尊享感油然而生，俗话说“你敬我一尺，我敬你一丈”，接下来的事儿，好说好说！一句话就用企业文化传递了企业宗旨，太高明了，你品，你仔细品。
最后，妙用同理心以退为进培育未来用户。“我知道，你们只是不爱上课，但别伤害我，拜托拜托”。此言一出，开始套路：瞬间把少侠们的差评原因进行了成功剥离。差评这个果对应“不爱上课”这个因。但，显然，这个锅不该由钉钉来背。但钉钉的高明就在于，甩锅的套路如同高手过招，点到为止。接下来，马上峰回路转开始妙用同理心。“前世500次回眸，才换来你我今世相逢”，“相识是一场缘，不爱请别伤害”，此言一出，谁与争锋？相逢不易，且行且珍惜，我和少侠们今生的缘分注定了上辈子咱啥也没干，光回眸了。被激发的同理心，开始让少侠们在内心默默种下“不离不弃”的种子，这些种子，就是钉钉的明日之花，阿里的未来用户。
行笔至此处，心中感慨多。看过那么多的在危机中狼狈道歉慌忙解释的案例，大疫情中的小钉钉却随手一挥，拨云见日，高哉妙哉，赞之服之！
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